Text copied to clipboard!
Titel
Text copied to clipboard!Kwaliteitsborgingsanalist in Klantenondersteuning
Beschrijving
Text copied to clipboard!
Wij zijn op zoek naar een Kwaliteitsborgingsanalist Klantenondersteuning om ons klantenserviceteam te versterken. In deze rol ben je verantwoordelijk voor het waarborgen van de kwaliteit van klantinteracties en het verbeteren van de algehele klanttevredenheid. Je analyseert gesprekken, beoordeelt prestaties van medewerkers en geeft gerichte feedback om de dienstverlening te optimaliseren.
Als Kwaliteitsborgingsanalist werk je nauw samen met teamleiders, trainers en andere belanghebbenden om kwaliteitsnormen te definiëren en te handhaven. Je ontwikkelt en implementeert beoordelingscriteria, voert steekproeven uit van klantinteracties (telefonisch, e-mail, chat) en identificeert trends en verbeterpunten. Daarnaast speel je een sleutelrol in het trainen en coachen van medewerkers op basis van jouw bevindingen.
Je bent analytisch sterk, hebt oog voor detail en beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden. Je weet hoe je constructieve feedback geeft en bent in staat om objectieve kwaliteitsbeoordelingen te maken. Je draagt bij aan het opstellen van rapportages en dashboards die inzicht geven in de prestaties van het team en de klanttevredenheid.
Deze functie vereist een proactieve houding, een passie voor klantgerichtheid en een drive om continue verbetering te realiseren. Je bent in staat om zelfstandig te werken, maar functioneert ook goed in teamverband. Ervaring met kwaliteitsborging binnen een klantenserviceomgeving is een pré.
Als jij energie krijgt van het verbeteren van processen en het verhogen van klanttevredenheid, dan is deze functie iets voor jou!
Verantwoordelijkheden
Text copied to clipboard!- Beoordelen van klantinteracties op kwaliteit en naleving van richtlijnen
- Ontwikkelen en onderhouden van kwaliteitsbeoordelingsformulieren
- Samenwerken met teamleiders en trainers om verbeterpunten te identificeren
- Opstellen van rapportages over prestaties en trends
- Geven van constructieve feedback aan klantenservicemedewerkers
- Monitoren van klanttevredenheid en servicekwaliteit
- Bijdragen aan de ontwikkeling van trainingsmateriaal
- Ondersteunen bij audits en interne kwaliteitscontroles
- Analyseren van data om procesverbeteringen te initiëren
- Zorgen voor naleving van bedrijfs- en compliance-standaarden
Vereisten
Text copied to clipboard!- Minimaal een MBO-4 of HBO werk- en denkniveau
- Ervaring in een klantenservice- of kwaliteitsborgingsrol
- Sterke analytische en communicatieve vaardigheden
- Kennis van kwaliteitsmanagementsystemen is een pré
- Vermogen om objectieve beoordelingen te maken
- Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift
- Ervaring met CRM- en ticketingsystemen
- Proactieve en oplossingsgerichte houding
- Teamspeler met oog voor detail
- Bereidheid om continu te leren en verbeteren
Potentiële interviewvragen
Text copied to clipboard!- Wat trekt je aan in een rol als kwaliteitsborgingsanalist?
- Heb je ervaring met het beoordelen van klantinteracties?
- Hoe geef jij constructieve feedback aan collega's?
- Welke tools of systemen heb je eerder gebruikt voor kwaliteitscontrole?
- Hoe ga je om met weerstand bij het doorvoeren van verbeteringen?
- Kun je een voorbeeld geven van een succesvol verbetertraject dat je hebt begeleid?
- Hoe blijf je objectief bij het beoordelen van gesprekken?
- Wat betekent klanttevredenheid voor jou?
- Hoe werk je samen met andere afdelingen om kwaliteit te verbeteren?
- Wat zijn volgens jou de belangrijkste KPI’s voor klantenservicekwaliteit?
